House of Fraser ist die größte Kaufhauskette im Premium-Segment in Großbritannien.

Sarah Baillie, Head of Multi-Channel Business Development, House of Fraser


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Wir haben 61 Geschäfte und unsere Schlüsselposition im Markt ist ein Premium-Angebot mit mehreren Marken. Wir haben hart daran gearbeitet, uns im Multichannel-Bereich zu verbessern und bieten unseren Kunden jetzt die Möglichkeit, jederzeit von überall aus und an jedem Ort einzukaufen.

Wir haben versucht, diese Anforderungen auf verschiedenste Weise zu erfüllen. Zum Beispiel mit unserem beliebten Buy-and-Collect-Angebot, dem Online-Kauf mit Selbstabholung im Laden. Rund 35 % unseres Umsatzes stammen mittlerweile aus diesem Kanal. Oder die mobile Website ... wir haben unsere Webseite im Hinblick auf Touchscreens komplett umgestaltet.

[1}Wir versuchen ständig, unseren Buy-and-Collect-Service weiter zu verbessern. Wir wissen, dass unser Angebot unter Marketingaspekten führend ist: Bei uns können Sie bis Mitternacht bestellen und die Ware am nächsten Tag ab 12 Uhr in jedem unserer 61 Geschäfte abholen. \[…] Also arbeiten wir unablässig daran, {1][2}die Dauer von der Bestellung bis zur Lieferung noch weiter zu verkürzen.{3]

[1}Die{2][3} touchoptimierte Website, die wir seit letztem Jahr haben, wurde zudem mehrfach ausgezeichnet und hat stark zur Steigerung der Konversionsraten beigetragen. Und die Reaktionen sind hervorragend, dank des umfassenden Redesigns bei der Größe von Schaltflächen für Finger, bei einigen Bildern und bei der Performance auf Mobilgeräten. Wie wir wissen, sind die Konversionsraten bei Tablets um die 20 % gestiegen.{1]

Unser Online-Umsatz steigt in rasantem Tempo, das auch nicht nachzulassen scheint. Also letztes Jahr haben wir eines der besten Ergebnisse in unserer Wettbewerbsklasse gehabt: im Vergleich zum Vorjahr konnten wir ein Wachstum von 32,5 % verzeichnen. [1}{2]Ganz offensichtlich trägt Demandware zu diesem Wachstum bei. Ohne Demandware wäre das nicht möglich.

[1}{2][3}Seit 2007 arbeiten wir mit Demandware zusammen und empfinden diese Partnerschaft als sehr positiv. Sie hat uns ermöglicht, Innovationen schneller umzusetzen, als wir es sonst gekonnt hätten – dank kurzer Release-Zyklen, Zugriff auf neue Funktionen, der Unterstützung von Experten und ausführlichen Erklärungen, wie die neuen Funktionen zu verwenden sind. Das hat uns definitiv beim schnelleren Umsetzen von Innovationen geholfen und Demandware hat uns mit Empfehlungen und bei wichtigen Initiativen im Markt unterstützt.{1]

Wir haben viel mit verschiedenen Ladenoptionen experimentiert, und jetzt haben wir Online-Shops. [1}{2]Unsere Kunden können so das Produkt sehen, bevor sie es bestellen, und es dann an diesen Standorten abholen. Das erlaubt es uns also, unsere landesweite Präsenz mit Ladengeschäften auszubauen, ohne riesige Kaufhäuser eröffnen zu müssen.

Ich denke, wir sprechen immer weniger über die verschiedenen Kanäle und Märkte. Stattdessen sprechen wir jetzt darüber an jedem Ort, zu jeder Zeit und von überall aus ein relevantes Angebot zu liefern. Damit gehen einige Schlüsselinitiativen für eine zentrale Inventaransicht einher. Damit unsere Kunden auf jeden Fall den Bestand in Ladengeschäften online und in Ladengeschäften den Online-Bestand sehen können.

Also alles, was es für Kunden bequemer und einfacher gestaltet, damit sie online und offline nicht als getrennt empfinden und zwischen den Kanälen wechseln können, ohne dass ihnen der Unterschied überhaupt auffällt.